飯店特訓 看透客戶的心

【聯合晚報╱編譯范振光/綜合報導】 2011.10.25 02:59 pm

 
要抓住客戶的心，要先掌握客戶想什麼。美國精品飯店業者Affinia最近在紐約、芝加哥、華府的飯店展開新的個人服務，受過特別訓練的服務人員會根據肢體語言，和客戶互動、研判客戶是否需要某些服務，例如提供瑜珈器材或機能性枕頭。

根據肢體語言 判斷客戶需要

「今日美國報」報導，Affinia夏天聘請肢體語言專家派蒂‧伍德上課，讓員工學習如何判讀肢體語言，不管清潔人員還是主管，都懂得根據肢體語言和客戶互動。伍德表示，第一次看到飯店上下全體員工接受這種訓練。

拉耳朵 他可能疲勞了

客人在走廊上和你眼光接觸，意味他可能願意和你交談。出差的商務客一直拉耳朵，可能是因為感到疲勞，如果主動提供瑜珈器材或有助舒緩壓力的枕頭，對方可能欣然接受。

Affinia品牌和行銷主任莫瑟表示，很多公司認為，客服就是電話響幾下之前就要接聽，這種做法有點死板，應該讓員工擁有一些技巧，協助他們在特定時刻以適當方式和客戶互動。

常摸臉 他可能情緒焦躁

莫瑟表示，根據肢體語言專家的教導，工作人員以客戶同樣音量、節奏和對方交談，可讓客戶感覺較自在。客戶經常摸臉，可能意味他們在一天的會議或旅行後情緒焦躁，應該安排他們迅速進入客房或設法讓他們放鬆。

莫瑟指出，傳統的問候當然還是不可或缺，但簡短寒暄不足以了解客戶需求。莫瑟表示，從言行舉止整體研判，較能針對客戶量身打造服務。

【2011/10/25 聯合晚報】